O Modelo Toyota de Excelência em Serviços
Autor: Jeffrey K. Liker , Karyn Ross
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LIVRO IDEAL PARA
Profissionais e alunos de graduação e especialização
SOBRE O LIVRO
A Transformação Lean em Organizações de Serviço
Resumo
Leitura obrigatória para os profissionais da área de serviço, este livro leva os princípios lean da série best-seller O Modelo Toyota diretamente para as indústrias em que a qualidade do serviço é crucial para o sucesso. Jeff Liker e Karyn Ross mostram como desenvolver os princípios lean em uma organização usando o famoso modelo dos 4Ps. Os casos apresentados são de muitas indústrias diferentes, incluindo saúde, seguros, serviços financeiros e telecomunicações, e comprovam que os princípios e as práticas lean funcionam tão bem em serviços quanto em manufatura.
Referência
LIKER, J.; ROSS, K. O Modelo Toyota de excelência em serviços: a transformação lean nas organizações de serviço. Porto Alegre: Bookman, 2018. 418 p.
Informações técnicas
Impresso
Páginas 448
ISBN 9788582604748
Ano 2019
Equipe técnica
Altair Flamarion Klippel, Doutor em Engenharia pela Ufrgs.
Tradução:
Francisco Araújo da Costa.
Sumário
Iniciais
Prólogo. O Modelo Toyota como uma filosofia geral de administração
Capítulo 1. O que é excelência em serviços?
Capítulo 2. O Modelo Toyota continua a evoluir
Capítulo 3. Princípio 1: A filosofia do pensamento de sistemas de longo prazo
Capítulo 4. Desenvolvendo processos lean: um conto
Capítulo 5. Princípios de macroprocessos: crie uma cadência de fluxo de alto valor para os clientes
Capítulo 6. Princípios do microprocesso: tornar os padrões visíveis para promover a melhoria contínua
Capítulo 7. Princípios de pessoas no nível macro: o contexto para pessoas excepcionais prestarem serviços excepcionais
Capítulo 8. Princípios de pessoas no nível micro: desenvolver pessoas para se tornarem mestres da sua arte
Capítulo 9. Princípios da solução de problemas: use experimentos na luta por uma direção clara
Capítulo 10. A longa jornada em direção à organização de aprendizagem focada no cliente
Notas
Leituras adicionais
Índice
